公平待客原則
Fair Treatment of Customers
最後更新日期：2026 年 2 月 23 日
諾億保險經紀人股份有限公司（以下簡稱「本公司」）依據金融監督管理委員會「金融服務業公平待客原則」（金管法字第 1110192104 號函），將公平待客精神融入公司經營策略與企業文化，致力於在保險商品推薦、業務銷售、契約履行、保單服務及申訴處理等各環節，提供每一位客戶公平、合理且友善的保險經紀服務。
我們的承諾：本公司以被保險人之利益為優先，本於誠信與專業，為每一位客戶爭取最適切的保險保障，並持續精進服務品質，落實金融消費者保護。
一、治理架構
本公司設置「公平待客推動委員會」，建立完善之治理機制：
| 層級 | 職責 |
|---|---|
| 董事會 | 核定公平待客原則政策、聽取推動成效報告、資源配置決策 |
| 公平待客推動委員會 | 由總經理擔任召集人，統籌推動公平待客各項措施、定期向董事會報告執行成效 |
| 法遵單位 | 監督各業務單位遵循公平待客原則、追蹤法規變動 |
| 內部稽核 | 獨立查核公平待客措施之落實情形，提出改善建議 |
| 全體同仁 | 於日常業務中落實公平待客原則，即時回饋客戶需求 |
本公司採三道防線架構——第一道：業務單位自主管理；第二道：法遵單位監督；第三道：內部稽核獨立查核，確保公平待客原則之有效落實。
二、十大公平待客原則
本公司遵循金管會「金融服務業公平待客原則」所揭示之十大原則，各原則之具體意涵與本公司落實方式如下：
原則 1：訂約公平誠信原則
本於公平合理、平等互惠及誠信原則，與客戶訂定保險服務契約，確保契約條款公正透明。契約條款如有疑義時，為有利於客戶之解釋。
原則 2：注意與忠實義務原則
以善良管理人之注意義務，基於被保險人之利益，忠實提供保險經紀服務，為客戶爭取最適切的保險保障。
原則 3：廣告招攬真實原則
所有廣告、招攬及行銷活動之內容均確保真實準確，不為誇大不實或引人錯誤之宣傳，清楚標示本公司名稱及合作保險公司資訊。
原則 4：商品或服務適合度原則
締約前充分瞭解客戶需求、財務狀況及風險承受能力，透過完善之適合度評估機制，推薦適合客戶之保險商品，並提供書面分析報告。
原則 5：告知與揭露原則
以客戶能充分理解之方式，主動告知保險商品之重要內容，包含承保範圍、除外事項、等待期間、費用結構及相關風險，確保客戶充分知悉後再做決定。
原則 6：酬金與業績衡平原則
建立兼顧客戶權益與風險之酬金制度，不以業績達標為唯一考量標準，避免不當銷售誘因，確保商品推薦以客戶最佳利益為依歸。
原則 7：申訴保障原則
建立完善且易於使用之消費者申訴處理機制，迅速妥適處理客戶申訴，三十日內回覆處理結果，持續分析申訴數據以提升服務品質。
原則 8：業務人員專業性原則
確保全體業務人員均具備法定資格與有效執業證照，定期參加教育訓練，維持專業服務水準，為客戶提供正確且專業之保險諮詢。
原則 9：友善服務原則
重視高齡（65 歲以上）、弱勢及身心障礙客戶之需求，從服務流程到環境設施提供公平、合理、便利且友善的保險服務，不因身心障礙而有歧視或不公平對待。
原則 10：落實誠信經營原則
本於廉潔、透明及負責之經營理念，建立有效的內部控制制度，訂定員工行為準則與利益衝突管理措施，確實落實誠信經營。
三、具體落實措施
1. 商品推薦管理
- 落實 KYC（認識客戶）流程，充分瞭解客戶保險需求與風險屬性
- 執行商品適合度評估，確認推薦之保險商品符合客戶實際需要
- 依法提供書面分析報告，完整說明推薦理由
- 向客戶揭露服務內容及佣金收取方式
2. 業務銷售管理
- 業務人員須持有有效保險經紀人執業證照
- 招攬過程落實告知義務，完整說明保障內容與除外事項
- 建立銷售品質監督機制，定期抽查招攬作業之合規性
- 禁止以不當話術、誇大保障或隱匿重要資訊之方式進行招攬
3. 弱勢族群友善服務
- 高齡客戶（65 歲以上）：加強評估客戶是否充分瞭解保險商品內容，必要時安排家屬陪同或電話確認
- 身心障礙客戶：提供無障礙服務環境，依客戶需求調整溝通方式
- 第一線服務人員每年接受高齡及弱勢客戶服務專項訓練
4. 誠信經營與防詐
- 訂定員工行為準則，明確規範利益衝突管理
- 建立防詐騙宣導機制，協助客戶辨識常見保險詐騙手法
- 發現異常態樣主動通報，保護客戶權益
四、申訴管道
本公司重視每一位客戶的聲音，如您對本公司之服務有任何意見或申訴，歡迎透過以下管道反映：
諾億保險經紀人股份有限公司 客戶服務專線
- 電話：02-77519280
- 電子郵件：henry80323@br-lloyds.com
- 地址：台中市台灣大道二段 910 號 7 樓之 7
- 處理時限：本公司將於收到申訴後 30 日內 回覆處理結果
外部申訴管道
若您對本公司之處理結果不滿意，亦可向下列外部機構提出申訴：
財團法人金融消費評議中心
- 免費專線：0800-789-885
- 網站：www.foi.org.tw
- 地址：台北市中正區忠孝西路一段 4 號 17 樓
五、教育訓練
本公司將公平待客原則納入員工教育訓練體系，確保全體同仁充分理解並落實相關規範：
| 對象 | 最低時數 | 訓練內容 |
|---|---|---|
| 董事會及高階管理層 | 定期教育 | 公平待客原則政策與監理趨勢、企業文化推動 |
| 全體同仁 | 每年 3 小時以上 | 公平待客十大原則、消費者保護法規、案例研討 |
| 第一線業務人員 | 每年加強訓練 | 高齡及弱勢客戶服務技巧、適合度評估實務、告知義務落實 |
六、自我評估與持續改善
本公司定期檢視公平待客原則之執行成效，持續精進服務品質：
- 定期自評：依據十大原則逐項進行自我評估，檢視落實情形
- KPI 追蹤：設定公平待客相關績效指標，定期監控達成狀況
- 申訴分析：定期統計及分析客戶申訴數據，找出改善機會
- 客戶回饋：蒐集客戶意見與建議，作為改善服務之參考
- 成效報告：公平待客推動委員會定期向董事會報告執行成效與改善計畫
七、法規依據
本政策依據以下法規及主管機關函令訂定：
- 金融監督管理委員會「金融服務業公平待客原則」（111 年 5 月 12 日金管法字第 1110192104 號函修正）
- 《金融消費者保護法》
- 《保險法》
- 《保險經紀人管理規則》
- 保險業金融友善服務準則
本公司將隨法規修訂及主管機關最新要求，適時修訂本政策內容，修訂後之版本公布於本公司網站。
八、聯絡資訊
如您對本公司公平待客原則有任何疑問或建議，歡迎與我們聯繫：
諾億保險經紀人股份有限公司
- 地址：台中市台灣大道二段 910 號 7 樓之 7
- 電話：02-77519280
- 電子郵件：henry80323@br-lloyds.com